Carte des Services

UNI EN 13816 – 2002 – Service de bus vers les Aéroports de Venice et Treviso – Engagement pour l’année 2018

 
Facteur-base de qualité   Unité de mesure Standard de qualité/Engagement Standard de qualité/Service offert
         
Sécurité du voyage Détentions provisoires sur le réseau n° de détentions provisoires/km 16,5/1000000 2,36/1000000
  Niveau de sécurité du voyage perçu % de satisfaits 85% 97,20%
Sécurité du voyageur et des biens Plaintes (vols, dommages etc.) n° de plaintes/km 1,0/1000000
 
7,00/1000000
  Niveau de sécurité du voyageur et des biens perçu % de satisfaits 85% 94,50%
Régularité du service et ponctualité des moyens de transport Régularité du service Trajets effectués/trajets programmés 95%
 
100%
 
  Fréquence de passage Passage/heure 1,99 1,99
  Durée quotidienne du service n° d’heures service/jour 16 19
  Régularité du service perçue % de satisfaits 75% 93%
Propreté et conditions d’hygiène des moyens de transport et des arrêts Niveau de propreté du moyen de transport perçu % de satisfaits 75%
 
88%
 
Confort du voyage Climatisation des moyens de transport % de moyens de transport par rapport au total 20% 100%
  Facilitation de l’accessibilité % de moyens de transport par rapport au total 25% 26%
  Niveau de confort du voyage perçu % de satisfaits 75% 89,50%
Services additionnels (à bord et/ou aux arrêts) Vente à bord des titres de transport % par rapport au total des ventes 10%
 
12%
 
  Qualité perçue des services additionnels % de satisfaits 70% 86,60%
Services pour personnes handicapées Liste des services additionnels % de moyens de transport par rapport au total 25%
 
34,60%
Informations aux clients Rapidité de service temps moyen d’attente inférieur à secondes 30 30
  Efficacité perçue des informations % de satisfaits 68% 91,70%
Engagement client/Communications avec le personnel qui s’occupe des clients Impact des réclamations spécifiques n° de réclamations 16/1000000 33,78/1000000
  Qualité perçue de l’engagement client/service à la clientèle/service après-vente % de satisfaits 70%
 
92,10%
 
Niveau du service pendant les opérations aux guichets Service après-vente Procès-verbal/téléphone/ lettre/courrier électronique conforme conforme
  Réponse aux réclamations Sous n° de jours 30% 7
  Niveau de service aux guichets perçu % de satisfaits 75% 90,90%
Intégration avec les autres moyens de transport Niveau d’intégration avec les autres moyens de transport perçu % de satisfaits 50% 87,10%
         
Impact sur l’environnement Consommation de gasoil 10ppm   100 100
  Niveau d’engagement pour l’environnement perçu % de satisfaits 70% 80,80%