Carte des Services

Standard de Qualité. Service offert – Engagement Pour l’année 2018

  SEGMENT DE TRANSPORT/
SECTEUR/MARCHÉ
LIGNES URBAINES ET INTERURBAINES
Facteur-base de qualité Indicateurs de qualité
Standard de qualité
(Engagement concernant le niveau de service)
Standard de qualité
(Niveau de service offert)
Type Unité de mesure
SECURITÉ DU VOYAGE Accidents par rapport au moyen de transport n° de morts/voyage km 0 0
n° de blessés/voyage km 4 x 10-7
4 x 10-7
n° d’accidents/bus km 4 x 10-4 7,12 x 10-6
Accidents passifs (le véhicule ne participe pas à l'action à l'origine de l'événement) par rapport au moyen de transport n° de morts/voyage km 0 0
n° de blessés/voyage km 3 x 10-7 2,46 x 10-6
n° d’accidents/bus km 3 x 10-4 1,45 x 10-5
Véhicules âgés % de moyens de transport avec plus de 12 ans de service 55% 77.58%
Avaries sur le réseau n° d’avaries/moyen de transport-km 16,5 x 10-6 8,60 x 10-6
Niveau de sécurité du voyage perçu % de satisfaits 85% 98%
SECURITÉ DU
DU VOYAGEUR ET DE SES BIENS
Plaintes (vols, dommages, harcèlement, etc.) n° de plaintes/voyage 1x 10-6 6,60 x 10-7
Efficacité des contrôles et des actions de dissuasion % de satisfaits 85% 89%
Niveau de sécurité des biens des voyageurs perçu % de satisfaits 85% 93,5%
         
 
RÉGULARITE DU SERVICE (et ponctualité des moyens de transport)
 
Zone couverte par le service population résidente/Km surface 220 216
Régularité générale du service Passages effectués/passages programmés 95% 100%
Fréquence de passage pour le service urbain min./env. par ligne-groupes d’arrêts de la ligne 20' 20'
Fréquence de passage pour le service interurbain min./env. par ligne-groupes d’arrêts de la ligne 60' principales/90' secondaires 30'
Durée quotidienne du service (service urbain) n. d’heures de service/jour 16 16
Distance moyenne entre les arrêts pour le service urbain mètres 300 300
Distance moyenne entre les arrêts pour le service interurbain mètres 1.500 1.500
Vitesse du service urbain Km/h 28 28,07
Vitesse du service interurbain Km/h 38 38,07
Ponctualité (aux heures de pointe)


Ponctualité (le reste du temps)
 
 
 

Niveau de qualité du service perçu
% de bus à l’heure (0/5') 90% 96,4%
bus en retard (5'/15') 6% 2,75%
bus en retard (total) 4% 3%
% de bus à l’heure (0/5') 95% 97,5%
bus en retard (5'/15') 3% 1,67%
bus en retard (total) 2% 1,70%
% de satisfaits 75% 80,6%
         
PROPRETÉ ET CONDITIONS D’HYGIÈNE DES MOYENS DE TRANSPORT ET DES ARRÊTS Entretien quotidien (moyens de transport) n° d’entretiens quotidiens/n° de moyens de transport 1 1
Nettoyage de fond (moyens de transport) fréquence moyenne par jour 1 jour tous les mois par bus 1 jour tous les mois pour chaque bus
Nettoyage des équipements fréquence moyenne par jour 3 fois par semaine 3 fois par semaine
Niveau du service de nettoyage perçu % de satisfaits 55% 76,4%
         
CONFORT DU VOYAGE
  D1= confort du voyage
  D2= disponibilité de places assises
Forte affluence (aux heures de pointe)

Forte affluence (le reste du temps)
Places tot. à disposition/voyageur 4,88 5,20
Places assises à disposition/voyageur 3,01 3,42
Places tot. à disposition/voyageur 9,52 9,58
Places assises à disposition/voyageur 5,87 6,02
Climatisation:
 - urbain
 - interurbain
% de moyens de transport par rapport au total (urbain) 50% 67,50%
% de moyens de transport par rapport au total (interurbain) 60% 86,60%
Facilitation de l’accessibilité (plate-forme d’accostage):
 - urbain
 - interurbain
% de moyens de transport par rapport au total (urbain) 50% 69,30%
 
% de moyens de transport par rapport au total (interurbain) 0% 26,10%
Niveau de confort du voyage perçu % de satisfaits 70% D1=92%/D2=81,7%
         
SERVICES ADDITIONNELS Liste des services additionnels à bord et aux arrêts % de moyens de transport par rapport au total 80% 94,20%
Vente de tickets à bord % par rapport aux ventes totales 3% 3,20%
Niveau de qualité des services additionnels perçu % de satisfaits 70% 78%
         
SERVICES POUR PERSONNES HANDICAPÉES Liste des services additionnels % de moyens de transport par rapport au total 25% 34,5%
Qualité du service perçue % de satisfaits 70% 86,3%
         
INFORMATIONS
AUX CLIENTS
Rapidité de service Temps moyen d’attente inférieur (aussi par téléphone) 30 secondes 30 secondes
Temps moyens pour la diffusion des informations concernant les dysfonctionnements 10' 10'
Diffusion Horaire de service (aussi par téléphone) 6.00-20.00 6.00-20.00
% de moyens de transport avec des systèmes d'informations sonores et visuelles/total 70% 89,50%
Diffusion des horaires aux arrêts % du total 95% 99%
Efficacité perçue des informations % de satisfaits 68% 92,3%
         
ENGAGEMENT CLIENT/ SERVICE À LA CLIENTÈLE Qualité perçue de l’engagement client/SERVICE À LA CLIENTÈLE (image de l’entreprise/visibilité/attitude) % de satisfaits 70% 84,3%
         
NIVEAU DU SERVICE AUX GUICHETS Points de vente sur le territoire n° de guichets ouverts/chiffre total de la population résidente 0,09% 0,16%
Service après-vente modes de transmission Tél-par écrit-Procès-verbal Tél-par écrit-Procès-verbal
Réponses aux propositions, aux réclamations dans...jours 30 8,00
Qualité du service aux guichets perçue % de satisfaits 75% 92,3%
         
NIVEAU D’INTÉGRATION AVEC LES AUTRES MOYENS DE TRANSPORT Correspondances avec d’autres moyens de transport n° de passages permettant d’utiliser d’autres moyens de transport/tot. de passages 40% 52%
Niveau d’intégration avec les autres moyens de transport perçu % de satisfaits 60% 88,1%
         
IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT Carburant à faible teneur en soufre % de consommation 100% 100%
Véhicules électriques ou hybrides Heures de service/total 0 0
Moyens de transport qui utilisent des carburants alternatifs peu polluants Heures de service/total 100% 100%
Moyens de transport répondant aux normes EURO 2 Heures de service/total 60% 74,11%
Niveau d’engagement pour l’environnement perçu % de satisfaits 70% 85,4%
         
RAPPORT QUALITÉ/PRIX Qualité générale du service perçue % de satisfaits 60% 96,3%