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Uni En 13816: 2002 - Servizio di Collegamento Aeroporti di Venezia e Treviso - Promesso 2019
| Fattore-base di qualità | Unita' di misura | Standard di qualità / Servizio promesso | Standard di qualità / Servizio offerto | |
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Sicurezza del viaggio |
Fermi in linea | n. fermi/ Km | 16,5/1000000 | 3,00/1000000 |
| Percezione complessiva del livello di sicurezza del viaggio | % soddisfatti | 85% | 98,40% | |
| Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore | Denunce (furti, danni, ecc.) | n. denunce / Km | 1,0 /1000000 | 5,25/1000000 |
| Percezione complessiva del livello di sicurezza patrimoniale | % soddisfatti | 85% | 95,90% | |
| Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi | Regolarità del servizio | corse effettuate / corse progr. | 95% | 100% |
| Frequenza corse | corse / ora | 1,99 | 9.95 | |
| Periodo copertura giornaliera | n. ore servizio / giorno | 16 | 21 | |
| Percezione complessiva regolarità del servizio | % soddisfatti | 75% | 91,30% | |
| Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi | Percezione complessiva del livello di pulizia | % soddisfatti | 75% | 90,20% |
| Confortevolezza del viaggio | Climatizzazione | % mezzi sul parco totale | 20% | 100% |
| Accessibilità facilitata | % mezzi sul parco totale | 25% | 0% | |
| Percezione complessiva del livello di confortevolezza | % soddisfatti | 75% | 91,% | |
| Servizi aggiuntivi (a bordo e/o nei nodi) | Vendita a bordo titoli viaggio | % sul totale vendite | 10% | 19,51% |
| Percezione complessiva qualita' servizi aggiuntivi | % soddisfatti | 70% | 87,90% | |
| Servizi per viaggiatori portatori di handicap | Elenco eventuali servizi aggiuntivi | % mezzi sul parco totale | 25% | 28,30% |
| Informazioni alla clientela | Tempestività | tempo medio attesa inf. sec. | 30 | 30 |
| Percezione esaustività informazioni | % soddisfatti | 68% | 91,40% | |
| Aspetti relazionali / comunicazionali con il personale di contatto con l'utenza | Incidenza reclami specifici | n. reclami / Km | 16 /1000000 | 23,27/1000000 |
| Percezione complessiva aspetti relazionali-comportamentali | % soddisfatti | 70% | 93% | |
| Livello di servizio nelle operazioni di sportello | Modalità raccolta reclami | verbale / telefono / posta / email | conforme | conforme |
| Risposta ai reclami | entro giorni n. | 30 | 16 | |
| Percezione complessiva livello di servizio sportello | % soddisfatti | 75% | 92,30% | |
| Integrazione modale | Percezione complessiva livello integrazione modale | % soddisfatti | 50% | 90% |
| Attenzione all'ambiente | Consumi carburante 10 ppm | ore servizio / totale | 100 | 100 |
| Percezione complessiva livello di attenzione all'ambiente | % soddisfatti | 70% | 83,40% |