Uni En 13816: 2002 - Service Connection Venice And Treviso Airport - Promised 2020
Fattore-base di qualità | Unita' di misura | Standard di qualità / Servizio promesso | Standard di qualità / Servizio offerto | |
Sicurezza del viaggio |
Fermi in linea | n. fermi/ Km | 16,5/1000000 | 1,46/1000000 |
Percezione complessiva del livello di sicurezza del viaggio | % soddisfatti | 85% | 94,80% | |
Sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore | Denunce (furti, danni, ecc.) | n. denunce / Km | 1,0 /1000000 | 2,93/1000000 |
Percezione complessiva del livello di sicurezza patrimoniale | % soddisfatti | 85% | 92,80% | |
Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi | Regolarità del servizio | corse effettuate / corse progr. | 95% | 100% |
Frequenza corse | corse / ora | 1,99 | 8,22% | |
Periodo copertura giornaliera | n. ore servizio / giorno | 16 | 22 | |
Percezione complessiva regolarità del servizio | % soddisfatti | 75% | 91,30% | |
Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi | Percezione complessiva del livello di pulizia | % soddisfatti | 75% | 89,50% |
Confortevolezza del viaggio | Climatizzazione | % mezzi sul parco totale | 95% | 100% |
Accessibilità facilitata | % mezzi sul parco totale | 25% | 38,46% | |
Percezione complessiva del livello di confortevolezza | % soddisfatti | 75% | 92,% | |
Servizi aggiuntivi (a bordo e/o nei nodi) | Vendita a bordo titoli viaggio | % sul totale vendite | 10% | 19,75% |
Percezione complessiva qualita' servizi aggiuntivi | % soddisfatti | 70% | 88,90% | |
Servizi per viaggiatori portatori di handicap | Elenco eventuali servizi aggiuntivi | % mezzi sul parco totale | 25% | 38,46% |
Informazioni alla clientela | Tempestività | tempo medio attesa inf. sec. | 30 | 30 |
Percezione esaustività informazioni | % soddisfatti | 68% | 90,57% | |
Aspetti relazionali / comunicazionali con il personale di contatto con l'utenza | Incidenza reclami specifici | n. reclami / Km | 16 /1000000 | 19,02/1000000 |
Percezione complessiva aspetti relazionali-comportamentali | % soddisfatti | 70% | 91,10% | |
Livello di servizio nelle operazioni di sportello | Modalità raccolta reclami | verbale / telefono / posta / email | conforme | conforme |
Risposta ai reclami | entro giorni n. | 30 | 13 | |
Percezione complessiva livello di servizio sportello | % soddisfatti | 75% | 92,35% | |
Integrazione modale | Percezione complessiva livello integrazione modale | % soddisfatti | 50% | 89,40% |
Attenzione all'ambiente | Consumi carburante 10 ppm | ore servizio / totale | 100 | 100 |
Percezione complessiva livello di attenzione all'ambiente | % soddisfatti | 70% | 85,70% |