CARTA DE SERVICIOS


Estándar de Calidad. Servicio Ofrecido – Compromiso de calidad 2021

  SEGMENTO MODALE /
SETTORE / MERCATO		 AUTOLINEE URBANE
ED EXTRAURBANE
Fattore-base
di qualità		 Indicatori di qualità Standard di qualità
(Livello di servizio promesso 2021)		 Standard di qualità
(Livello di servizio offerto 2020)
Tipologia Unità di misura
SICUREZZA DEL VIAGGIO Incidentalità mezzo di trasporto n° morti/viagg. Km. 0% 0%
n° feriti/viagg. Km. 4 x 10-7 4,91x10-8
n° sinistri/autobus Km. 4 x 10-4 5,52x10-6
Incidentalità passiva mezzo di trasporto n° morti/viagg. Km. 0% 0%
n° feriti/viagg. Km. 3 x 10-7 1,23x10-7
n° sinistri/autobus Km. 3 x 10-4 1,37x10-5
Vetustà mezzi % mezzi con oltre 12 anni 55% * 60,33%
Fermi in linea n° fermi/vett-Km 16,5 x 10-6 5,29x10-6
Percezione complessiva del livello
di sicurezza viaggio		 % soddisfatti 85% 96,30%
         
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Denunce (furti,danni, molestie, ........) n° denunce/viagg. 1x 10-6 8,95x10-7
Efficacia azioni di vigilanza e deterrenza % soddisfatti 85% 89,50%
Percezione complessiva del livello
di sicurezza patrimoniale		 % soddisfatti 85% 93,50%
         
REGOLARITA' DEL  SERVIZIO
(e puntualità dei mezzi)		 Territorio servito popol.ne residente/Km. superf. 220 216
Regolarità complessiva del servizio corse effettuate/corse program. 95% 100%
Frequenza corse servizio urbano min./c.sa per linea-gruppi linea 20' 20'
Frequenza o quantità corse
servizio extraurbano		 min./c.sa per linea-gruppi linea 60' portanti /
90' secondarie		 30'
Copertura giornaliera (servizio urbano) n. ore servizio/giorno 16 18
Distanza media fermate servizio urbano metri 300 300
Distanza media fermate servizio extraurbano metri 1.500 1.500
Velocità commerciale servizio urbano Km./h 28 28,07
Velocità commerciale servizio extraurbano Km./h 38 38,62
Puntualità (nelle ore di punta)


Puntualità (nelle ore rimanenti)


Percezione complessiva della
regolarità del servizio		 % autobus in orario (0/5') 90% 97,46%
autobus in ritardo (5'/15') 4% 1,83%
autobus in ritardo (totale) 6% 2,54%
% autobus in orario (0/5') 95% 99,72%
autobus in ritardo (5'/15') 2% 0,20%
autobus in ritardo (totale) 3% 0,28%
% soddisfatti 75% 83,80%
         
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E  DELLE STRUTTURE Pulizia ordinaria (mezzi) n° interventi giornal./n° mezzi 1 1
Pulizia radicale (mezzi) frequenza media in giorni 1 al mese x bus 1 al mese x bus
Pulizia impianti di servizio pubblico frequenza media in giorni 3 alla settimana 3 alla settimana
Percezione complessiva
del livello di pulizia		 % soddisfatti 70% 84,40%
         
CONFORTEVOLEZZA DEL VIAGGIO
  D1= confortevolezza del viaggio
  D2= disponibilità posti a sedere		 Affollamento (nelle ore di punta )

Affollamento (nelle ore rimanenti)		 Posti off. tot./viagg. 4,88 4,33 *
Posti off. seduti/viagg. 3,01 3,66
Posti off. tot./viagg. 9,52 9,50 *
Posti off. seduti/viagg. 5,87 10,87
Climatizzazione:
 - urbano
 - extraurbano		 % mezzi sul totale urbano 65% 100%
% mezzi sul totale extraurbano 65% 100%
Accessibilità facilitata (pianale ribassato):
 - urbano
 - extraurbano		 % mezzi sul totale urbano 50% 100%
 
% mezzi sul totale extraurbano 0% 14,48%
Percezione compl. della confortevolezza del viaggio % soddisfatti 70% D1=89,2% / D2=84,4%
         
SERVIZI AGGIUNTIVI Servizi aggiuntivi previsti nelle aree di servizio
aperte al pubblico ai capolinea (WC, punti ristoro,
sala attesa, ecc.
Servizi aggiuntivi previsti a bordo (es.: WI-FI, telecamere,
pedana disabili, ecc.)
% impianti sul totale


% mezzi sul totale
 
80%


70%
 
90%


78,10%
 
Vendita biglietti a bordo % sul totale vendite 3% 1,51% **
Percezione complessiva qualità
servizi aggiuntivi		 % soddisfatti 70% 78%
         
SERVIZI PER VIAGGIATORI PORTATORI DI HANDICAP Servizi aggiuntivi (es.: pedana, pianale ribassato, ecc.) % mezzi sul totale 40% 50%
Percezione complessiva
del servizio		 % soddisfatti 70% 87,80%
         
INFORMAZIONE
ALLA CLIENTELA		 Tempestività tempo medio attesa inf. (anche telefonica) 30 secondi 30 secondi
tempo medio inf. sui disservizi 10' 10'
Diffusione fascia oraria di operatività del servizio di inf. (anche telef.) 6.00-20.00 6.00-20.00
% dei mezzi con dispositivi inf. visiva e/o acustica/totale 70% 100%
Diffusione orari alle fermata % sul totale 95% 99%
Percezione esaustività informazioni % soddisfatti 75% 88,90%
         
ASPETTI RELAZIONALI-COMPORTAMENTALI Percezione complessiva del livello
degli aspetti relazionali-
comportamentali (presentabilità
/riconoscibilità /comportamento)		 % soddisfatti 75% 89,10%
         
LIVELLO SERVIZIO SPORTELLO Punti vendita territorio n° sportelli aperti / tot. pop. residente 0,09% 0,17%
Raccolta reclami (e-mail, cartaceo, format sito web) modalità Scritto Scritto
Riscontro proposte e reclami entro .........giorni 30 8,65
Percezione complessiva livello
servizio sportello		 % soddisfatti 75% 90,70%
         
GRADO INTEGRAZIONE MODALE Coincidenza con altre modalità n° corse intermodali / tot. corse 40% 52%
Percezione complessiva livello
integrazione modale		 % soddisfatti 60% 79,40%
         
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE Carburante basso tenore zolfo % dei consumi 100% 100%
Mezzi elettrici o ibridi ore serv./totale 0 2,46%
Mezzi alimentati con carburanti
alternativi a basso effetto inquinante		 ore serv./totale 100% 100%
Mezzi con motore a scarico
controllato secondo lo standard  EURO 2		 ore serv./totale 60% 99,27%
Percezione complessiva livello
di attenzione all'ambiente		 % soddisfatti 70% 78%
         
RAPPORTO QUALITA' / PREZZO Percezione complessiva % soddisfatti 60% 92,10%
* = Il dato risente delle limitazioni sulla capienza degli autobus a causa dell'emergenza sanitaria.
**= Il dato risente del divieto delle vendite a bordo a causa dell'emergenza sanitaria a partire da marzo 2020.