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UNI EN 13816 – 2002 – Service de bus vers les Aéroports de Venice (Ligne 35) et Trévise (Ligne 351) – Engagement pour l’année 2024
| Facteur-base de qualité | Unité de mesure | Standard de qualité/Engagement 2024 | Standard de qualité/Service offert 2023 | |
| Sécurité du voyage | Détentions provisoires sur le réseau | n° de détentions provisoires/km | 16,5/1000000 | 3,10/1000000 |
| Niveau de sécurité du voyage perçu | % de satisfaits | 85% | 96,65% | |
| Sécurité du voyageur et des biens | Plaintes (vols, dommages etc.) | n° de plaintes/km | 1,0/1000000 |
0,00/1000000 |
| Niveau de sécurité du voyageur et des biens perçu | % de satisfaits | 85% | 95,00% | |
| Régularité du service et ponctualité des moyens de transport | Régularité du service | Trajets effectués/trajets programmés | 95% | 100,00% |
| Fréquence de passage | Passage/heure | 2 | 7,61 | |
| Durée quotidienne du service | n° d’heures service/jour | 16 | 22 | |
| Régularité du service perçue | % de satisfaits | 75% | 100,00% | |
| Propreté et conditions d’hygiène des moyens de transport et des arrêts | Niveau de propreté du moyen de transport perçu | % de satisfaits | 75% | 97,00% |
| Confort du voyage | Climatisation des moyens de transport | % de moyens de transport par rapport au total | 95% | 100,00% |
| Accessibilité facilitée (plateforme) | % de moyens de transport par rapport au total | 25% | 42,86% | |
| Niveau de confort du voyage perçu | % de satisfaits | 75% | 97,80% | |
| Services additionnels (à bord et/ou aux arrêts) | Vente à bord des titres de transport | % par rapport au total des ventes | 1% |
1,97% |
| Services supplémentaires ouverts au public au teminus (WC, points de refraichissement, salle d'atteinte, ecc.) | % de satisfaits | 70% | 100,00% | |
| Services supplémentaires prévus à bord (WI-FI, caméras, rampe d'accès pour les personnes handicapées, ecc.) | % de satisfaits | 25% | 91,43% | |
| Services pour personnes handicapées | Services supplémentaires prévus à bord (rampe d'accès pour les personnes handicapées, avvertisseurs sonores, ecc.) | % de moyens de transport par rapport au total | 25% |
42,86% |
| Informations aux clients | Rapidité de service | temps moyen d’attente inférieur à secondes | 30 | 30 |
| Efficacité perçue des informations | % de satisfaits | 68% | 99,00% | |
| Engagement client/Communications avec le personnel qui s’occupe des clients | Impact des réclamations spécifiques | n° de réclamations | 25/1000000 | 39,58/1000000 |
| Qualité perçue de l’engagement client/service à la clientèle/service après-vente | % de satisfaits | 70% |
97,20% |
|
| Niveau du service pendant les opérations aux guichets | Service après-vente | Par lettre / email | conforme | conforme |
| Réponse aux réclamations | Sous n° de jours | 30 | 12 | |
| Niveau de service aux guichets perçu | % de satisfaits | 75% | 96,10% | |
| Intégration avec les autres moyens de transport | Niveau d’intégration avec les autres moyens de transport perçu | % de satisfaits | 60% | 97,80% |
| Impact sur l’environnement | Consommation de gasoil 10ppm | 100% | 100% | |
| Niveau d’engagement pour l’environnement perçu | % de satisfaits | 70% | 99,00% |