CARTE DE LA MOBILITÉ

UNI EN 13816 – 2002 – Service de bus vers les Aéroports de Venice et Trévise – Engagement pour l’année 2021

 
Facteur-base de qualité   Unité de mesure Standard de qualité/Engagement 2021 Standard de qualité/Service offert 2020
         
Sécurité du voyage Détentions provisoires sur le réseau n° de détentions provisoires/km 12/1000000 13,09/1000000
  Niveau de sécurité du voyage perçu % de satisfaits 85% 99,30%
Sécurité du voyageur et des biens Plaintes (vols, dommages etc.) n° de plaintes/km 1,0/1000000
 
0/1000000
  Niveau de sécurité du voyageur et des biens perçu % de satisfaits 85% 98,60%
Régularité du service et ponctualité des moyens de transport Régularité du service Trajets effectués/trajets programmés 99%
 
100%
 
  Fréquence de passage Passage/heure 2 5,72
  Durée quotidienne du service n° d’heures service/jour 15 20
  Régularité du service perçue % de satisfaits 75% 92,70%
Propreté et conditions d’hygiène des moyens de transport et des arrêts Niveau de propreté du moyen de transport perçu % de satisfaits 70%
 
90,60%
 
Confort du voyage Climatisation des moyens de transport % de moyens de transport par rapport au total 95% 100%
  Facilitation de l’accessibilité % de moyens de transport par rapport au total 25% 100%
  Niveau de confort du voyage perçu % de satisfaits 70% 98,70%
Services additionnels (à bord et/ou aux arrêts) Vente à bord des titres de transport % par rapport au total des ventes 1%
 
0,78% *
 
  Services ouverts au public au teminus (WC, points de refraichissement, salle d'atteinte, ecc.) % de satisfaits 70% 100%
  Services prévus à bord (WI-FI, caméras, rampe d'accès pour les personnes handicapées, ecc.) % de satisfaits 25% 100%
Services pour personnes handicapées Services supplémentaires prévus à bord (rampe d'accès pour les personnes handicapées, avvertisseurs sonores, ecc.) % de moyens de transport par rapport au total
25%
 
100%
Informations aux clients Rapidité de service temps moyen d’attente inférieur à secondes 30 30
  Efficacité perçue des informations % de satisfaits 68% 95,20%
Engagement client/Communications avec le personnel qui s’occupe des clients Impact des réclamations spécifiques n° de réclamations 25/1000000 29,44/1000000 **
  Qualité perçue de l’engagement client/service à la clientèle/service après-vente % de satisfaits 70%
 
96,60%
 
Niveau du service pendant les opérations aux guichets Service après-vente Par écrit conforme conforme
  Réponse aux réclamations Sous n° de jours 30 7
  Niveau de service aux guichets perçu % de satisfaits 75% 94,67%
Intégration avec les autres moyens de transport Niveau d’intégration avec les autres moyens de transport perçu % de satisfaits 60% 96,60%
         
Impact sur l’environnement Consommation de gasoil 10ppm   100% 100%
  Niveau d’engagement pour l’environnement perçu % de satisfaits 70% 87,80%
  * = La donnée est conditionnée par l'interdiction de vente à bord en raison de l'urgence sanitaire à partir de mars 2020 
  ** = La donnée est conditionnée par la réduction du kilométrage par rapport à l'année précédente