| Facteur-base de qualité |
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Unité de mesure |
Standard de qualité/Engagement 2024 |
Standard de qualité/ Service offert 2023 |
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| Sécurité du voyage |
Détentions provisoires sur le réseau |
n° de détentions provisoires/km |
12/1000000 |
1,14/1000000 |
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Niveau de sécurité du voyage perçu |
% de satisfaits |
85% |
89,80% |
| Sécurité du voyageur et des biens |
Plaintes (vols, dommages etc.) |
n° de plaintes/km |
1,0/1000000 |
0/1000000 |
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Niveau de sécurité du voyageur et des biens perçu |
% de satisfaits |
85% |
86,00% |
| Régularité du service et ponctualité des moyens de transport |
Régularité du service |
Trajets effectués/trajets programmés |
99% |
100,00% |
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Fréquence de passage |
Passage/heure |
2,00 |
5,72 |
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Durée quotidienne du service |
n° d’heures service/jour |
15 |
20 |
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Régularité du service perçue |
% de satisfaits |
75% |
71,26% |
| Propreté et conditions d’hygiène des moyens de transport et des arrêts |
Niveau de propreté du moyen de transport perçu |
% de satisfaits |
55% |
47,10% |
| Confort du voyage |
Climatisation des moyens de transport |
% de moyens de transport par rapport au total |
95% |
100,00% |
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Accessibilité facilitée (plateforme) |
% de moyens de transport par rapport au total |
25% |
100,00% |
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Niveau de confort du voyage perçu |
% de satisfaits |
70% |
80,80% |
| Services additionnels (à bord et/ou aux arrêts) |
Vente à bord des titres de transport |
% par rapport au total des ventes |
1% |
0,79% |
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Services ouverts au public au teminus (WC, points de refraichissement, salle d'atteinte, ecc.) |
% de satisfaits |
70% |
100,00% |
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Services prévus à bord (WI-FI, caméras, rampe d'accès pour les personnes handicapées, ecc.) |
% de satisfaits |
25% |
100,00% |
| Services pour personnes handicapées |
Services supplémentaires prévus à bord (rampe d'accès pour les personnes handicapées, avvertisseurs sonores, ecc.) |
% de moyens de transport par rapport au total |
25% |
100,00% |
| Informations aux clients |
Rapidité de service |
temps moyen d’attente inférieur à secondes |
30 |
30 |
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Efficacité perçue des informations |
% de satisfaits |
68% |
86,50% |
| Engagement client/Communications avec le personnel qui s’occupe des clients |
Impact des réclamations spécifiques |
n° de réclamations |
25/1000000 |
34,26/1000000 |
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Qualité perçue de l’engagement client/service à la clientèle/service après-vente |
% de satisfaits |
70% |
100,00% |
| Niveau du service pendant les opérations aux guichets |
Service après-vente |
Par lettre / email |
conforme |
conforme |
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Réponse aux réclamations |
Sous n° de jours |
30 |
11 |
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Niveau de service aux guichets perçu |
% de satisfaits |
75% |
97,00% |
| Intégration avec les autres moyens de transport |
Niveau d’intégration avec les autres moyens de transport perçu |
% de satisfaits |
60% |
68,60% |
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| Impact sur l’environnement |
Consommation de gasoil 10ppm |
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100% |
100,00% |
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Niveau d’engagement pour l’environnement perçu |
% de satisfaits |
70% |
69,20% |
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